Amazonの配送アプリは進化している。では、現場はどうなっているのか？

便利にするためのアップデートが、配達現場で生み出している思わぬ矛盾

この記事を読むとわかること

• Amazonの配送アプリの改善と、現場で起きている問題の食い違い
• 「紛失」「住所不明」などの記録が、必ずしも現場の実態を表していない理由
• 配送情報と荷物の現物が一致しないことで、受取人にも影響が生まれる仕組み
• Amazonに改善してほしいことと、ドライバー自身が守るべき判断の基準

こんな方に読んでほしい記事です

Amazonで注文した荷物の配送状況に疑問を感じたことがある方、宅配の仕事に携わる方、そして物流を支える仕組みに関心のある方。

はじめに

Amazonの配送アプリは、これまで何度もアップデートを重ねてきました。

配達を効率化し、誤配を減らし、受取人に安心して荷物を届ける。

そのために、さまざまな機能を改善し続けていることは、現場で働く私にも伝わってきます。

だからこそ、時々思うことがあります。

「そこじゃないんだよ。直してほしいのは」

便利にするための改善が、現場ではかえって配達を難しくしてしまう。

正しい場所を見つけても、アプリ上では配達を完了できない。

荷物をなくしていないのに、「紛失」という理由で処理することがある。

受取人の希望を尊重した結果、必要な手続きが進まなくなる。

こうした出来事は、配達員だけの問題ではありません。

その記録をもとに配送状況を確認する受取人や、問い合わせに対応するカスタマーサービスにも関係してきます。

そして、現場で働くドライバー自身にも、考えなければならないことがあります。

今回は私自身の配送経験と、受取人として経験した出来事をもとに、Amazonの配送アプリと現場の間にある食い違いについて考えてみたいと思います。

※本記事は筆者の実体験をもとにした考察です。アプリの動作や運用は時期・地域などによって異なる場合があります。Amazonの内部システムや評価基準について、確認できていない内容を事実として断定するものではありません。

第1章｜Amazonの配送アプリは、誰のために進化しているのか？

Amazonの配送アプリは、これまで何度もアップデートを重ねてきました。

配達先までのルート案内、荷物の管理、配達完了の記録、不在時の対応など、ドライバーが日々使う機能が一つにまとめられています。

私自身、長く配送現場で使ってきたからこそ、その便利さを実感しています。

誤配を防ぎ、配達品質を高め、お客様に安心して荷物を受け取ってもらうために、Amazonが改善を重ねていることも理解できます。

ただ、ここで一つ考えてほしいことがあります。

Amazonのアプリに記録された情報は、本当に現場で起きたことを正しく伝えているのでしょうか。

例えば、お客様が注文した荷物。

配送状況について「紛失」と案内されたら、どう感じるでしょうか。

「配達員が荷物をなくしたのかな？」

そう考える人もいるかもしれません。

しかし、現場では配送データだけが存在し、荷物の現物が最初からドライバーの手元にないケースがあります。

そのような場合にも、現場で選択できる理由によっては「紛失」として処理せざるを得ないことがあるのです。

また、住所も郵便番号も正しく入力しているのに、「住所不明」などの理由で配達できなかったとしたらどうでしょう。

「Googleマップで調べれば分かるのに、どうして届けてくれないの？」

そう感じるのも無理はありません。

でも実際には、正しい建物を見つけていても、Amazonアプリ上の配達地点が違う場所にあり、配達完了操作ができないケースがあります。

こうした場合、受取人が見ている情報と、ドライバーが現場で直面した事情は必ずしも一致しません。

さらに、問い合わせを受けるカスタマーサービスも、記録された理由だけでは、その背景まで判断できない可能性があります。

では、なぜこうした食い違いが起きるのでしょうか。

Amazonが誤配や不適切な配達処理を防ぐために、アプリの操作や確認手順を厳しくしていることは理解できます。

しかし、現場で発生するすべての状況が、あらかじめ用意された理由に当てはまるとは限りません。

正しい理由を選べなければ、実際とは異なる内容が記録されることがあります。

そして、その記録が受取人への案内や問い合わせ対応に関係しているとしたら、問題は単なるアプリの使いやすさだけでは済まなくなります。

アプリの記録が現実とずれれば、その情報を見る人たちの認識までずれてしまう。

それぞれの立場から見えている情報を整理すると、次のようになります。

※各立場の情報の違いを説明するための概念的な比較です。実際の閲覧権限や内部システムを示したものではありません。

Amazonが目指す配達品質の向上と、現場で起きている問題をどうすれば一致させられるのか。

次の章では、私自身が経験した事例をもとに、その食い違いを具体的に見ていきます。

第2章｜現場では何が起きている？ アプリと現実が食い違う4つの事例

Amazonの配送アプリには、配達できなかった理由を選択する機能があります。

不在、住所に関する問題、荷物の紛失など、状況に応じた理由を記録するためのものです。

こうした仕組みは、配達状況を管理し、問題を把握するために必要だと思います。

しかし、現場で起きる出来事は、必ずしも用意された選択肢だけで説明できるとは限りません。

ここでは、私自身が配送現場で経験した4つの事例を紹介します。

① 荷物は最初からない。それでも「紛失」？

配送アプリには荷物のデータがあるのに、実際には荷物の現物が見当たらない。

こうしたことは通常時にも起きますし、特に荷物が増えるセール期間には遭遇する機会が増えると感じています。

この場合、私は荷物をなくしたわけではありません。そもそも、その荷物を受け取っていないのです。

ところが、実際の状況に合う選択肢が見当たらず、結果として「紛失」という理由で処理することがあります。

「荷物が最初からなかった」と「ドライバーが荷物をなくした」は、まったく違う出来事です。

この違いを正しく記録できなければ、受取人への説明も、問題の原因を調べることも難しくなります。

② 住所は正しい。それでも「住所不明」？

新築住宅などでは、住所が正しく登録されていても、地図上の配達地点が違う場所に表示されることがあります。

建物が新しく、地図への反映が追いついていない場合もあります。

以前は、別の地図で調べたり、現地で住所を確認したりして、配達地点を修正できるケースがありました。

ところが、現在私が経験しているアプリの動作では、位置の修正が制限され、正しい建物を見つけても配達完了操作ができないケースがあります。

Googleマップなどで正しい住所を見つけられても、それだけでは解決しないことがあるのです。

また、住所の番地が途中までしか登録されていなかったり、住所欄に配達希望時間などの数字が混在していたりするケースもあります。

こうした情報は、正しい配達先を判断するうえで混乱を招く可能性があります。

だからこそ、配達現場だけでなく、注文時の住所入力の仕組みも含めた改善が必要ではないでしょうか。

そして、もう一つ大切なことがあります。

その日の荷物を何とか届けられたとしても、地図上の配達地点が修正されなければ、次に担当するドライバーも同じ問題に遭遇する可能性があります。

1件の配達を完了することと、間違った位置情報を修正することは別の問題なのです。

③ 電話を控えたら、処理が進まない？

受取人の配達指示に「不在時は電話しないでください」と書かれていることがあります。

その希望を尊重して電話を控えたところ、アプリ上の処理が先へ進まず、困った経験があります。

また、建物や地域によっては電波状況が悪く、電話をかけようとしても正常につながらないことがあります。

受取人の希望を尊重することと、アプリが求める手続きを完了すること。

この二つが両立しない場面があるのです。

「電話をしなかったこと」と「電話ができなかったこと」は、同じではありません。

さらに、受取人の希望を尊重して電話を控えた場合も、一律に手続き不足と扱われるのであれば、現場は判断に困ってしまいます。

こうした事情に対応できる選択肢も必要だと感じています。

④ 正しい手順を守るほど、配達時間が足りなくなる？

ここまでの事例には、共通する問題があります。

それは、どの問題も解決するために時間が必要になるということです。

正しい住所を探す時間。地図の情報を確認する時間。必要な問い合わせをする時間。

その一つひとつは、荷物を正しく届けるために必要な行動です。

しかし、荷物が多く、配達できる時間も限られている現場では、予定外の対応が続くほど、後の配達に影響が出ます。

仮に、一つの問題に10分かかり、同じような問題が3件発生すれば、それだけで30分を使うことになります。

その30分は、本来なら別の荷物を届けるために使えた時間かもしれません。

そして、ここでドライバーは難しい判断を迫られます。

一つの荷物に時間をかけて正しい手順で対応するのか。それとも、後の荷物を届けるために次へ進むのか。

もちろん、だからといって不適切な処理をしてよいわけではありません。

しかし、正しい手順で対応することと、限られた時間ですべての荷物を届けることが、両立しにくい場面があるのも現場の現実です。

4つの事例に共通すること

ここまで紹介したのは、特別なトラブルばかりではありません。

荷物のデータと現物が一致しない。住所と配達地点がずれている。受取人の希望とアプリ上の手続きが食い違う。

配送現場では、こうした問題が日常の業務の中で起きています。

Amazonが誤配や不適切な配達処理を防ぐために、アプリの機能を改善していくことには意味があります。

しかし、現場で実際に起きたことを正しく記録できなければ、問題の原因が見えにくくなります。

そして、その記録を見るのはAmazonだけではありません。

荷物が届くのを待っている受取人も、配送状況を確認しています。

現場で起きた出来事と、記録された理由が食い違えば、受取人に伝わる情報まで実態と異なるものになってしまう可能性があります。

次の章では、受取人の目に映る配送情報と、現場で実際に起きていることの違いについて考えていきます。

※本章は筆者の配送現場での経験に基づくものです。各事例で選択された理由が、受取人側の画面にそのまま表示されるとは限りません。

第3章｜荷物のデータは動いている。でも、荷物はどこにある？

楽しみにしていたアヒージョの素が届かなかった日

これは、私がAmazonの配送業務に携わる前、受取人として経験した話です。

ある日、私はアヒージョの素を注文しました。

届く日の夜にはアヒージョを作ろうと、ちょっと楽しみにしていたのです。

ところが、荷物は届きませんでした。

再配達を依頼しても届かず、どうなっているのか分からないため、Amazonのカスタマーサービスへ問い合わせました。

すると、本来なら戻っているはずの配送拠点とは別の倉庫に、システム上は荷物があるという説明を受けました。

そこで私は「では、いつ届けてもらえますか？」と尋ねました。

しかし、担当者から返ってきたのは、意外な答えでした。

システム上の保管先は確認できても、そこに実際の荷物があるかどうかまでは分からない、という趣旨の説明を受けたのです。

結局、商品を改めて配送してもらうことで対応してもらいました。

商品そのものは手配してもらえましたが、楽しみにしていた日の夕食には間に合いません。

代わりの商品が届くのは、仕事で家を空けている時間になってしまいました。

大きな損害があったわけではありません。

それでも、ちょっとした楽しみがなくなったことを、今でも覚えています。

当時の私は、不思議で仕方ありませんでした。

荷物がどこの倉庫にあるか分かっているのに、なぜ現物があるかどうかは分からないのだろう？

配送現場に入って、思い当たることがあった

その後、私はAmazonの配送に携わるようになりました。

そして、かつて受取人として感じた疑問につながるような出来事を経験することになります。

例えば、不在となった荷物を配送拠点へ持ち戻るときです。

ドライバーが荷物を持ち帰る前に、受取人が再配達を依頼することがあります。

その際、配送情報が次の配達予定へ更新され、まだドライバーの手元にある荷物について、返却時の処理が進まなくなるケースを経験しました。

現物はまだドライバーの手元にあります。

しかし、配送予定のデータはすでに更新されている。

つまり、荷物の現物が移動したタイミングと、システム上の情報が更新されるタイミングが一致していない場面があるのです。

もちろん、Amazon内部で具体的にどのようなデータ処理が行われているのかまでは分かりません。

また、私が以前注文したアヒージョの素が届かなかった原因も、今となっては確認できません。

ただ、受取人として経験したことと、配送現場で経験したことには、共通する疑問があります。

それは、配送データと荷物の現物が食い違ったとき、その違いを正しく把握し、解消できる仕組みになっているのかということです。

「データ上の所在」と「現物の所在」は同じではない

配送状況が更新されたからといって、荷物そのものが移動したとは限りません。

これは、受取人にも知っておいてほしいことです。

※上記は配送情報と現物確認の違いを説明するための整理です。Amazonがこれらの情報を一切管理していないという意味ではありません。

本来、荷物の所在を確認するには、配送データだけでなく、現物がどの段階で確認されたのかという情報も重要になります。

しかし、何らかの理由で両者が食い違えば、配送状況の表示だけでは実際の状態を説明しきれないことがあります。

カスタマーサービスも、正しく説明できるとは限らない

ここで、もう一つ考えなければならないことがあります。

それは、Amazonのカスタマーサービスに問い合わせれば、必ず正確な原因が分かるのかという問題です。

私がアヒージョの素について問い合わせたとき、担当者はシステム上で確認できる情報を説明してくれました。

しかし、荷物の現物がそこにあるかどうかまでは確認できませんでした。

つまり、担当者が説明を拒んだわけでも、いい加減な対応をしたわけでもありません。

説明したくても、確認できる情報だけでは答えられない場合があるということです。

これは、配達できなかった理由についても同じことが考えられます。

例えば「紛失」という記録があっても、配送データと現物が一致しなかったのか、実際にどこかで荷物がなくなったのかは、その記録だけでは判断できません。

「住所不明」という記録についても、住所そのものに問題があったのか、地図の配達地点に問題があったのかによって、現場の事情はまったく異なります。

※記録された理由が受取人の画面へそのまま表示されるとは限りません。また、カスタマーサービスが参照できる情報の詳細は確認できていません。

もし現場で起きた事情が十分に記録されていなければ、その情報をもとに対応する担当者にも、正確な背景は伝わりません。

その結果、受取人が問い合わせても、納得できる説明を受けられない可能性があります。

これは、カスタマーサービスだけの問題ではありません。

現場で何が起きたのかを記録する仕組みから、見直す必要があるのではないでしょうか。

他の宅配会社で経験した、もう一つの荷物の探し方

私は以前、佐川急便でも配送業務に携わっていました。

当時は、荷物番号から担当センターを確認し、必要に応じてセンター内で荷物の現物を探し、翌日の配達へつなげる対応ができました。

もちろん、いつでも必ず見つかるわけではありません。

それでも、データ上の情報だけでは確認できない場合に、現物を探すという対応がありました。

一方、私が受取人としてAmazonへ問い合わせた際には、システム上の所在を確認できても、現物の有無までは分からないという説明でした。

それぞれの対応を、私自身の経験で比較すると次のようになります。

荷物が見つからないとき、現物の確認はどう違ったのか？

※筆者がそれぞれの立場で経験した事例の比較です。両社の現在の全拠点に共通する運用を示すものではありません。

この比較で伝えたいのは、佐川急便とAmazonのどちらが優れているかという話ではありません。

私が佐川急便で働いていたころは、荷物番号から担当センターを調べ、必要に応じて荷物の現物を探すことができました。

一方、Amazonで受取人として問い合わせたときは、システム上の所在は分かっても、現物があるかどうかまでは確認できないという説明でした。

どちらも私自身が経験したことです。

荷物を探す方法は、会社によって違っていて当然だと思います。

しかし、配送データと荷物の現物が一致しなくなったときに、実際の荷物を確認し、問題を解決する手段は必要なのではないでしょうか。

配送情報がいくら更新されても、荷物の現物が確認できなければ、受取人が本当に知りたい「いつ届くのか」という疑問には答えられないことがあります。

受取人に知っておいてほしいこと

荷物が届かなければ、不満を感じるのは当然です。

楽しみにしていた商品が届かない。必要な日に間に合わない。再配達を頼んだのに来ない。

そのようなときは、遠慮せずAmazonに問い合わせてよいと思います。

ただ、配送状況に記録されている言葉だけで、何が原因だったのかを判断するのは難しい場合があります。

「紛失」と案内されたからといって、必ずしも担当したドライバーが荷物をなくしたとは限りません。

「住所不明」と案内されたからといって、必ずしも受取人が住所を間違えたとも限りません。

そして、カスタマーサービスの担当者も、すべての現場事情を把握できているとは限りません。

だからこそ、問題が起きたときには、誰か一人に原因を決めつけるのではなく、どの段階で何が起きたのかを確認することが大切だと思います。

ただし、受取人が問い合わせるだけで、必ず正しい原因が明らかになるわけではありません。

そもそも現場の事情が記録されていなければ、問い合わせを受けた担当者にも分からないことがあるからです。

受取人が知りたいのは、システム上の処理がどうなっているかだけではありません。

自分の荷物は今どうなっていて、いつ届くのか。

その疑問に正確に答えられる仕組みこそ、安心して利用できる配送サービスには必要なのではないでしょうか。

そして次の章では、こうした問題に対応しながら、多くの荷物を限られた時間内に届けようとする配送現場の現実について考えていきます。

第4章｜正しい手順を守るほど、配達する時間がなくなる？

1件の配達に使える時間は、決して多くない

宅配ドライバーは、一日に多くの荷物を配達しています。

荷物を積み込み、住所を確認し、車を停め、荷物を届ける。

一つひとつの作業は短く見えるかもしれませんが、それを何十回、何百回と繰り返すのが宅配の仕事です。

しかも、すべての荷物が予定どおりに届けられるとは限りません。

住所が見つからない。新築住宅が地図に載っていない。配達先の位置情報が違う。受取人と連絡が取れない。

こうした問題が起きれば、当然ながら追加の時間が必要になります。

しかし、予定外の問題に対応したからといって、その日の配達時間が増えるわけではありません。

正しく届けるために使った時間が、次の荷物を届ける時間を減らしてしまう。

これが、多くの荷物を抱える現場で起きている現実です。

正しい住所を見つけても、すぐに配達できるとは限らない

例えば、新築住宅への配達。

Amazonのアプリでは違う場所に配達地点が表示されていても、別の地図や現地確認によって、正しい建物を見つけられる場合があります。

以前なら、その場所で配達地点を修正して届けられるケースもありました。

しかし、現在私が経験しているアプリの動作では、正しい建物に到着しても、位置情報の制限によって配達完了操作ができないことがあります。

その場合、必要な確認や問い合わせを行わなければなりません。

ここで問題になるのは、住所を探す能力だけではありません。

正しい建物を見つけた後にも、アプリ上の処理を完了するための時間が必要になることです。

そして、その時間は後の配達から削られていきます。

現場で求められることと、実際に起きること

※筆者の現場経験に基づく整理です。特定の社内ルールや評価基準を示すものではありません。

ここで大切なのは、どの対応も、本来は荷物を正しく届けるための行動だということです。

決して、ドライバーが無駄な時間を使っているわけではありません。

10分の対応が、次の荷物に影響する

仮に、一つの問題を解決するために10分かかったとします。

同じような問題が一日に3件発生すれば、それだけで30分です。

その30分があれば、ほかの荷物をいくつも届けられたかもしれません。

もちろん、すべての配達が同じ時間で終わるわけではありません。

集合住宅の階段、駐車場所からの距離、荷物の大きさ、道路事情などによって必要な時間は変わります。

それでも、荷物が多い日ほど、予定外の30分が大きな負担になることは確かです。

※時間は説明のための仮定であり、実際の平均対応時間を示すものではありません。

そして、現場にはもう一つ難しい判断があります。

一つの荷物に時間をかけ続ければ、その荷物は届けられるかもしれません。

しかし、その結果として別の荷物が時間内に届けられなくなる可能性があります。

反対に、次の配達へ進めば、今度は目の前の荷物を届けられなかったという問題が残ります。

どちらを選んでも、誰かの荷物が予定どおりに届かなくなる可能性がある。

これが、時間に余裕のない配送現場でドライバーが直面する判断です。

受取人からは、こうした時間の積み重ねが見えない

荷物を待つ受取人からすれば、自分の注文が予定どおり届いてほしいのは当然です。

しかし、担当ドライバーがその前にどんな問題へ対応していたのかは、通常の配送状況からは分かりません。

前の配達先で正しい住所を探していたのかもしれません。

アプリ上の位置情報を確認していたのかもしれません。

連絡が取れない受取人への対応に時間を使っていたのかもしれません。

もちろん、こうした事情があれば、どんな遅延でも仕方がないという話ではありません。

ただ、荷物が遅れたという結果だけでは、その原因がドライバーにあるのかどうかは判断できないということです。

そして、予定外の対応時間が積み重なれば、後の荷物を待つ受取人にも影響が及びます。

つまり、ある一件のシステム上の問題が、まったく別の受取人の配送にも影響する可能性があるのです。

配達の正確さと、配達の速さを両立させるために

Amazonが誤配を減らし、正しい手順で配送してほしいと考えることには、十分な理由があります。

ドライバー自身も、荷物を間違いなく届けたいという思いは同じです。

しかし、正確に配達するための手順が増えるのであれば、それに必要な時間も考慮しなければ、現場の負担は大きくなります。

例えば、位置情報の確認に追加の操作が必要なら、その操作をできるだけ短時間で終えられるようにする。

新築住宅の配達地点が間違っているなら、その場の対応だけでなく、次回以降も同じ問題が起きないように修正できるようにする。

受取人への連絡が難しい場合には、事情に合った方法で対応できるようにする。

こうした改善によって、ドライバーは余計な手続きに時間を奪われず、本来の配達業務に集中しやすくなるはずです。

配達品質を高めることと、現場の負担を減らすことは、本来対立するものではありません。

むしろ、現場で正しい対応を無理なく続けられる仕組みこそ、配送品質の向上につながるのではないでしょうか。

そして、もう一つ忘れてはいけないことがあります。

アプリの仕組みと現場の実態が食い違う状況が続いたとき、ドライバー自身が、その状況に慣れてしまう危険性です。

次の章では、やむを得ない処理が繰り返されることで、本来守るべき判断の基準まで曖昧になってしまわないか、考えていきたいと思います。

第5章｜「仕方ない」が当たり前になる怖さ。ドライバー自身にも必要なブレーキ

最初は、仕方なく選んだ理由だった

ここまで、Amazonの配送アプリと現場の状況が食い違う問題を紹介してきました。

しかし、私がもう一つ心配していることがあります。

それは、現場の実態に合わない処理を繰り返すうちに、ドライバー自身がその処理に慣れてしまうことです。

例えば、配送データには荷物があるのに、実際には現物がないケース。

私は荷物をなくしたわけではありません。

それでも、状況に合う選択肢が見当たらず、「紛失」という理由で処理することがあります。

最初は違和感があります。

「なくしていないのに、どうして紛失なんだろう？」

そう思いながら処理するわけです。

でも、それを何度も繰り返しているとどうでしょうか。

本来なら特別な理由が必要だった処理を、いつの間にか日常的なものとして受け止めるようになる可能性があります。

最初は納得できなかったことでも、繰り返すうちに抵抗感が薄れてしまう。

私は、そこに怖さを感じています。

「紛失していない荷物」と「配達したくない荷物」は違う

ここには、絶対に混同してはいけない二つの状況があります。

例えば、荷物が実際には手元にあるのに、配達先へ行きたくないという理由だけで「紛失」として処理すること。

これは、現物が最初からなかったために、やむを得ず紛失という理由を選択した場合とは、まったく違います。

前者は、本来行うべき配達を避けるために、事実と異なる理由を使っているからです。

もちろん、すべてのドライバーがそのような行動を取るわけではありません。

しかし、日頃から実態と異なる理由を使わざるを得ない環境が続けば、処理の意味に対する意識が薄れてしまう人もいるのではないか。

私は、その可能性を心配しています。

一人のお客様への特別な対応が、いつの間にか普通になる

この問題は、理由の選択だけの話ではありません。

例えば、受取人から「ポストの裏側から荷物を入れてください」といった特別な指示を受けることがあります。

その家では、受取人の希望に合わせた対応だったとします。

ところが、同じ対応を何度も繰り返しているうちに、次第にそれが自分の中で当たり前の配達方法になってしまう可能性があります。

そして、同じ指示をしていない別の家でも、つい同じ方法で配達してしまう。

受取人の希望を確認せずに行えば、思わぬトラブルにつながるかもしれません。

もちろん、慣れること自体が悪いわけではありません。

宅配の仕事では、経験を積むことで作業が速くなり、危険を予測できるようになることもあります。

しかし、仕事に慣れることと、例外的な対応を当たり前にしてしまうことは別です。

人は、繰り返していることを普通だと感じやすい

こうした現象に近い考え方として、「逸脱の常態化」というものがあります。

本来は例外だったり、望ましくなかったりする行動でも、繰り返して問題が表面化しないと、次第に普通のこととして受け入れられてしまうという考え方です。

これは宅配業界に限った話ではありません。

どんな仕事でも、最初は違和感があったことに慣れてしまう場合があります。

ただし、Amazonの理由の選択方法が、実際にドライバーの不適切な行動を増やしていると証明されているわけではありません。

ここで伝えたいのは、あくまで現場で働く一人のドライバーとして感じている危機感です。

仕組みの矛盾に慣れることで、自分自身の判断まで変わってしまわないだろうか。

私は、そこを常に意識していたいと思っています。

システムに問題があっても、自分の判断まで任せてはいけない

Amazonのアプリに改善してほしい部分があることと、ドライバー自身が守るべきことは、分けて考える必要があります。

現場の状況に合った選択肢がないことは、確かに問題です。

だからといって、自分の都合で事実と異なる処理をしてよい理由にはなりません。

配達できる荷物を、理由なく配達不能にする。

受取人が指定していない場所へ、勝手に荷物を置く。

十分な確認をせずに、慣れだけで判断する。

こうした行動は、アプリの問題とは別に、ドライバー自身が気をつけなければならないことだと思います。

一方で、現場に合わない選択肢しか用意されていないのであれば、ドライバー個人の注意だけで解決できる問題でもありません。

Amazonには、現場で起きたことを正しく記録できる仕組みを用意してほしい。

そしてドライバー自身も、慣れによって本来守るべき一線を越えないようにする。

システムを改善する責任と、自分の行動に責任を持つこと。その両方が必要なのだと思います。

不適切な処理を当たり前にしないために

最後に、同じ配送現場で働く方へ伝えたいことがあります。

忙しい日もあります。

荷物が多く、予定外の問題が続き、気持ちにも時間にも余裕がなくなることがあります。

そんなとき、「いつもこうしているから」「この方が早いから」という判断をしたくなることもあるでしょう。

でも、そこで一度考えてみてほしいのです。

「これは本当に、今の状況に合った正しい対応だろうか？」

昨日は認められた対応でも、今日の別のお客様に認められているとは限りません。

以前はやむを得なかった処理でも、今回も同じ理由で処理してよいとは限りません。

経験を積んだドライバーほど、効率よく動く方法を知っています。

だからこそ、その経験を、単に作業を早く終わらせるためだけでなく、正しい判断を続けるためにも生かしてほしいと思います。

Amazonの配送アプリが今後さらに進化しても、最後に荷物を届けるのは現場の人間です。

アプリがすべてを判断できないからこそ、ドライバー自身が考えることをやめてはいけない。

そして、その判断を無理なく正しく行える環境を整えることも、配送サービスを提供する側の大切な役割ではないでしょうか。

次の章では、これまで取り上げてきた現場の問題を踏まえて、Amazonに伝えたいことをまとめたいと思います。

第6章｜Amazonに伝えたいこと。現場と同じ方向を向くために

アプリの改善努力には敬意を持っています

ここまで、Amazonの配送アプリと現場の実態が食い違う問題について、私自身の経験をもとに紹介してきました。

まず伝えておきたいのは、Amazonが配送アプリの改善を重ねていることを、私は否定していないということです。

配達先への案内、荷物の管理、誤配の防止、受取人への情報提供。

さまざまな機能を一つのアプリにまとめ、より良い配送サービスを実現しようとしていることには、敬意を持っています。

実際、現場で使っていて便利だと感じる部分も数多くあります。

だからこそ、もったいないと感じるのです。

誤配を減らすための改善が、正しい場所で配達できない原因になる。

正しい処理を求める仕組みが、現場の事実と異なる理由を選ばざるを得ない状況を生む。

こうした食い違いが残ったままでは、せっかくの改善が十分に生かされないのではないでしょうか。

現場が求めているのは、ルールを緩くすることではありません

私は、誤配を防ぐための確認や、配達手続きを適切に行うためのルールは必要だと思っています。

しかし、ルールを厳しくするのであれば、そのルールを現場で守れる仕組みも同時に必要です。

例えば、配達ピンに従ってほしいのであれば、そのピンが正しい場所に設定されていることが重要になります。

現物がない荷物を正しく処理してほしいのであれば、実際に荷物を紛失した場合と、最初から現物を確認できなかった場合を区別できなければなりません。

受取人への連絡を求めるのであれば、受取人が電話を希望していない場合や、通信環境によって連絡できない場合の対応も必要です。

そして、必要な確認や問い合わせが増えるのであれば、それにかかる時間も考慮する必要があります。

現場が求めているのは、ルールを守らなくてもよい仕組みではありません。

正しいルールを、無理なく守れる仕組みです。

Amazonに考えてほしい5つの改善

これまで紹介した問題を踏まえて、改善してほしい点を整理しました。

※上記は筆者が経験した事例に基づく改善提案です。Amazonの内部設計や現在の開発方針を示すものではありません。

これらは、決して特別な機能を求めているわけではありません。

現場で実際に起きていることを正しく記録し、同じ問題を繰り返さないようにするための提案です。

一度の対応ではなく、次の配達にもつながる改善を

例えば、間違った配達ピン。

ドライバーが正しい建物を見つけ、必要な確認を行い、その日の荷物を届けられたとします。

しかし、ピンが誤ったままなら、次に担当するドライバーも同じ問題に遭遇するかもしれません。

その都度、時間をかけて確認しなければならないのであれば、問題は解決したとは言えないでしょう。

荷物の現物と配送データが一致しない場合も同じです。

その日の処理が終わったとしても、なぜ不一致が起きたのかを把握できなければ、再び同じ問題が起こる可能性があります。

目の前の荷物を処理することと、問題の原因を解決することは違います。

Amazonが積み重ねている改善を、現場で本当に役立つものにするためには、この違いが重要だと思います。

受取人にも、ドライバーにも、正しい情報を

配送アプリの問題は、配達員だけの問題ではありません。

現場で起きたことが正しく記録されなければ、カスタマーサービスも事情を十分に説明できない可能性があります。

その結果、受取人が納得できない案内を受けたり、ドライバーに原因があると誤解したりすることも考えられます。

もちろん、本当にドライバーの対応に問題がある場合もあります。

そのときは原因を確認し、改善する必要があります。

しかし、システムや情報の食い違いによって起きた問題まで、ドライバー個人の問題として受け止められてしまうのは望ましくありません。

クレームが発生したことと、ドライバーに原因があったことは同じではありません。

だからこそ、現場の事情を正しく記録し、その情報を必要な人へ届けられる仕組みが必要だと思います。

最後に、Amazonへ問いかけたいこと

Amazonの配送アプリは、これからも進化していくのでしょう。

そして、世界中で新しい住宅が建ち、新しい住所が生まれ、配送を取り巻く環境も変わり続けていきます。

その変化に対応するために、アプリを改善していくことは必要です。

ただ、現場で働く人間として、一つ考えてほしいことがあります。

Amazonが自社のアプリに従った配送を求めるのであれば、そのアプリが示す情報の正確さにも責任を持つ必要があるのではないでしょうか。

そして、アプリの想定とは異なる出来事が起きたときに、現場で何が起きたのかを正しく伝えられるようにしてほしいのです。

配送品質を高めるための仕組みが、ドライバーに不正確な処理を習慣づける環境になってしまっては、本来の目的から離れてしまいます。

同時に、私たちドライバー自身も、効率だけを優先せず、守るべき判断の基準を持ち続けなければなりません。

Amazonとドライバーは、本来同じ方向を向いているはずです。

荷物を正しく、安全に、できるだけ確実に届けたい。

その目的は変わらないと思います。

だからこそ、最後にこう伝えたいのです。

配達を正しく管理するシステムと、正しく配達できるシステムは、必ずしも同じではありません。

現場で何が起きているのか。

なぜ、その対応が必要になったのか。

そして、どうすれば次は同じ問題を起こさずに済むのか。

そこまで考えた改善が積み重なってこそ、配送アプリの進化が本当の意味で現場と受取人のためになるのではないでしょうか。

おとが　ちはや

AIと現場から物流を再設計する配達員｜おとが　ちはや

現役ラストワンマイル配達員「おとが ちはや」と、物流を観察するAIロボット「ロジー」で運営するブログ。 現場の視点とAIの視点から、日本の配達の「当たり前」を少しだけ見直しています。